Нарықтағы тауарлар мен қызметтерге жалпы бәсекелестік деңгейі өсуде. Клиенттердің сеніміне ие болу, олармен нақты және жүйелі жұмысты ұйымдастыру коммерциялық кәсіпорын жұмысының тұрақтылығын қамтамасыз етуді білдіреді.
Нұсқаулық
1-қадам
Зерттеулер растағандай, қызмет сапасы сатып алушы үшін барған сайын маңызды бола бастайды. Өнімнің немесе қызметтің бағасы әр түрлі фирмаларда іс жүзінде бірдей деңгейде болған жағдайда, клиент ақшаның бір бөлігін мейірімді және кәсіби қызметтің пайдасына беруге дайын.
2-қадам
Қызмет көрсету сапасының жоғары стандарттарын сақтау үшін тұтынушыларға компанияның өнімдерін сату процесін сипаттайтын ішкі корпоративтік құжаттарды әзірлеу ұсынылады. Бұл клиенттермен өзара әрекеттесетін қызметкерлерге арналған арнайы сату карталары, нұсқаулықтар немесе жадынамалар, тәртіп ережелері болуы мүмкін.
3-қадам
«Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының стандарттарында» көп нәрсе ескерілген. Біріншіден, бұл фирма маманы, клиенттермен жұмыс істейтін құзыреттілік аясы; оның жұмыс орнының стандарты, сыртқы түрі (киім коды); жұмыс байланысы кезінде және қақтығыс жағдайында компанияның келушісімен қарым-қатынас кезіндегі мінез-құлық алгоритмі кәсіпорынның ерекшеліктерін ескере отырып, кеңсенің (сату аймағының) және басқа позициялардың дизайны және сыртқы түрі.
4-қадам
Жеке қызметкер үшін клиенттерге тиімді қызмет көрсетуді ынталандыру үшін оның бүкіл ұйым бойынша сату жоспарын жүзеге асыруға қосқан жеке үлесінің көрсеткіштерін қарастырған пайдалы. Бұл жағдайда өнімнің (өнімнің немесе қызметтің) әрқайсысына оның компанияның қаржылық тұрақтылығындағы маңыздылығын көрсететін «салмақ» тағайындалуы мүмкін. Пайда жасайтын негізгі өнімдер - «локомотив өнімдері», ерекшеленеді.
5-қадам
Клиенттермен жұмыс жасайтын персоналды ынталандыру материалдық және материалдық емес ынталандыруларға негізделген. Сыйақы ақшалай сыйлықақы да, компанияның сыйы да болуы мүмкін (тұрмыстық және компьютерлік жабдықтар, тауарлар мен қызметтерге сыйлық сертификаттары, ойын-сауық шараларына билеттер және т.б. - жеке заттар, киім, зергерлік бұйымдарды қоспағанда). Қаржылық емес ынталандыру - қызметкердің жетістігін көпшілік мойындауы (мысалы, «сату нәтижелері бойынша айдың үздік қызметкері» атағын беру).
6-қадам
Қазірдің өзінде құрылған клиенттік базасы бар ұйымдарда клиенттермен жұмыс процесін оңтайландыру үшін (мысалы, көтерме серіктестіктерде, полиграфиялық компанияларда, кеңсе тауарларын сату үшін сауда базаларында және т.б.) келесі қадамдар тиімді: - енгізу және сақтау бірінші байланыстағы клиент туралы ақпарат; - клиенттің барлық сатып алуларын есепке алу (жиынтық жеңілдіктер беру үшін); - клиентпен өзара әрекеттесудің әртүрлі арналарын анықтау және қолдау (компания жаңалықтары туралы телефон, интернет, ақпараттық парақшалар және т.б.); - негізгі өнімді сатуды нақты клиентке оның одан әрі тұрақты менеджермен кеңес беруімен байланыстыру; - клиенттермен ұзақ мерзімді ынтымақтастықтың экономикалық тиімділігін бақылау; - клиенттердің операциялар бойынша барлық шағымдарын, шағымдарын, шағымдары мен ұсыныстарын жинау және жүйелеу және барлық қарсылықтар мен ескертулерге жедел жауап беру; - клиент сегменттерінің сұраныстарындағы жаңа тенденцияларды уақтылы анықтау.
