Жаңа үлгідегі «құпия сатып алушы» (немесе «құпия сатып алушы») кәсібі қарқын алып, Ресейдің тұтыну нарығында сұранысқа ие бола бастады. Әлемдегі кез-келген ірі компанияның дерлік «құпия агенттері» бар, кәсіби «құпия сатып алушылар» қызметін ұсынатын агенттіктер Ресейде ұзақ уақыт бойы сәтті жұмыс істейді. Бұл қандай мамандық және неге дүкенге бару үшін ақша төлейді? Неге қарапайым құпия емес тұтынушылар үшін «құпия сатып алушылардың» айла-тәсілдерін білу пайдалы?
Құпия сатып алушы - бұл мүлдем қарапайым сатып алушы, бірақ сонымен бірге мекеменің өзі қызмет сапасын және өзінің қызметкерлерін тексеру үшін жалдаған құпия агент. Жұмыстың мәні келесідей: алдын-ала келісілген схема бойынша қарапайым сатып алушының атын жамылып, сауда бөліміне, банкке, мейрамханаға, қонақ үйге, автосалонға бару.
Құпия сатып алушы сатушыға, кассирге немесе даяшыға тексеру жүргізеді және бүкіл сауда нүктесін тұтастай бағалайды. Алғашқы жарқын әсерден айырмашылығы, құпия сатып алушы әрдайым сауда жасамайды және ештеңе де сатып алмайды. Біріншіден, бұл тексеру сценарийімен қарастырылмаған, екіншіден, сатушының сатып алудан бас тартуға реакциясын бағалау әрқашан қажет.
Бір сөзбен айтқанда, құпия сатып алушы - бұл қызмет сапасының аудиторы. Ғылыми тұрғыдан алғанда, құпия сатып алушы - бұл тексерулердің нәтижелерін егжей-тегжейлі баяндап, әлеуетті немесе нақты клиенттердің атынан тексеруді жүзеге асыратын кәсіби дайындалған адамдарды тарта отырып, клиенттерге қызмет көрсету процесін тексеруге арналған маркетингтік зерттеулердің бір түрі. Жұмбақ дүкендер қай жерде қызмет етсе де сұранысқа ие.
Сонымен қатар құпия телефон сатып алушылар бар. Жұмыстың мәні бір: сыпайылықты, қызметкерлердің біліктілігін, сымдағы күту уақытын, берілген ақпараттың толықтығын тексеру. Бірақ телефонмен жұмыс сирек және қарапайым ақы төленеді.
Далада біреуіне бару үшін 15-30 минут қажет. Сауалнаманы толтыру 5 минуттан бір сағатқа дейін созылады. Құпия сатып алушыға төлем мөлшері көбінесе сауалнаманың күрделілігіне байланысты болады. Сауалнамадан басқа, құпия сатып алушылардан көбінесе тексеру туралы дәлелдеме ұсынылады: қызметкердің сыртқы түрін, атын және лауазымын сипаттаудан визит картасының сканерленген көшірмесіне дейін, брошюра, сауда нүктесінің фотосуреттері, тіпті сөйлесуді аудио және видео жазу.
Тексеруден кейін мәліметтер компания басшыларына беріледі, олар қызметкерлерінің қызмет көрсету деңгейі, сыйақысы немесе жазасы туралы шешім қабылдайды. Нәтижесінде, байқалмайтын студент те, коррозияға ұшыраған зейнеткер де, құрметті ханым да мансаптық өсудің немесе қызмет көрсететін қызметкерлерді жұмыстан шығарудың «тағдырының төресі» болып шығуы мүмкін.
Қызмет сапасын бағалаудың осы түріне арналған әртүрлі атаулар бар: құпия сауда, құпия сатып алушы, құпия сатып алушы, құпия сауда, құпия клиент, құпия тапсырыс беруші, жасырын клиент, бақылаушы клиент, жасырын клиент және т.с.с. Ресей нарығында және құпия сатып алушы.
Ішкі көрініс
Сатушылар, әсіресе ықтимал чек туралы ескертілгендер, көбінесе бұған дайын. Жалқау сатушылар арасында жұмыс берушілер қызметкерге өзін-өзі дамытуға арналған оқу материалын беріп, қарамағындағылармен жеке қарым-қатынас жасауға уақыт таппайды және «жасырын агентке», яғни кездейсоқ адамға ақша береді деген пікір бар. қызметкерлердің материалды қаншалықты меңгергендігін тексеру үшін көше. Шынында да, кез-келген «агент» (көшедегі адам) мұндай мақтаныш атағына ие бола алмайды. Жазбаша есеп берудің өзінде кездейсоқ жалданған адам 40-қа дейін қате жіберуі мүмкін, өйткені ол тексерілген өнімнің сипаттамалары мен ерекшеліктерін түсінбейді. Ауызша сөйлеу кезінде «көшедегі агент» үш сөзді толық байланыстырмайды және сатушыға өз өтініштерін нақты білдірмейді. Сонымен, жұмбақ сатып алушының қарапайым грамматикалық қателері бар есептері бастықтың үстеліне түседі. Алайда, басшылық мұндай есептерді де ескереді - өйткені олар үшін ақша берілген.
Мұның да артықшылығы бар: біріншіден, қызметкерлер тауарлардың сипаттамалары мен ассортиментін мұқият оқып үйрене бастайды, екіншіден, құпия сатып алушыларға барғаннан кейін немқұрайды сатушылардың жалақысын азайтуға болады. Егер сатушы әлі де «бақытты» болса, онда сатып алушымен сөйлесу барысында ол өзінің ішіндегі «құпия агентті» анықтап, 100% жұмыс істей алады немесе ол кез-келген сатып алушыға ең жоғары деңгейде қызмет етеді.
Құпия сатып алушылардың көзқарасы мен жасырын тәжірибе де із қалдыруда. Кезекшілік, негізінен, жасырын сатып алушылар арасында достарын кафеге тексеру үшін бару керек болса да, олардың назарын тарату қабылданбайды, өйткені тәжірибесіз дос оңай емес қолайсыз көрініспен немесе чекті бере алады. айқын күлу.
Әдетте, агент профилі айтарлықтай кең. Оның қызметіне ірі сауда желілері, банктер, жанармай құю бекеттері, мейрамханалар, қонақ үйлер, тіпті авиакомпаниялар жүгіне алады.
Меморандумда жұмбақ сатып алушыға диктофон қолдануға, қарапайым сатып алушылардан айырмашылығы болмауға, орташа қызығушылықпен және орташа бей-жай болуға, ұсақ-түйек нәрселерге мұқият болуға кеңес беріледі, ешбір жағдайда өзіңіздің «инкогнитоңызды» бермеңіз, тіпті тікелей сұрақ қойылса да. Мұндай сатып алушының ең маңызды қателігі - бұл ақыр соңында фактілерді салыстыру арқылы анықталатын керемет сапар туралы өтірік. Жалпы, сіз тек кәсіби «тапсырманы тыңшы» болуыңыз керек.
Бүгінгі таңда Mystery Shopping - бұл жүздеген мың адамды жұмыспен қамтыған кең клиенттік базасы бар дамыған сала.
Қарапайым тұтынушыға арналған жаднама
Mystery Shopper технологиясы туралы қарапайым сатып алушылар үшін де, тұтынушылар үшін де білу пайдалы. Не үшін? Беделін бағалайтын сатушылар оларды «әмиян» ретінде емес, қалаған тұтынушысы ретінде қабылдауы үшін. Сатушылар чектерден қорқатындықтан, олар ең жоғары ұпай жинайтындай етіп қызмет етуге тырысады. Ендеше, осы мүмкіндікті неге пайдаланбасқа?
Сонымен, барлығы құпия сатып алушының рөлін көре алады, өйткені дәл осы қателіктерден тәжірибелі сатушылар олардың алдында нақты тексеруші «тыңшы» бар деп болжайды. Дегенмен, бұл қулық-сұмдықтар дүкендер мен желілерде ғана жұмыс істейді, онда мезгіл-мезгіл нақты тексерулер жүргізіледі.
Бөлімге кіргенде, алдымен сатушымен дауыстап амандасуды ұмытпаңыз.
Сатушының төсбелгісін мұқият және жасырын түрде қараңыз, оның есімі мен лауазымын еске түсіргіңіз келгендей.
Әдеттегіден көбірек сұрақтар қойыңыз, тіпті бұл туралы ештеңе білмесеңіз де.
Сатушыға ұсыныс беру құқығын бере отырып, әңгімеге жетекшілік етуге тырысыңыз.
Ара-тұра жұмыс істеп тұрған диктофонды тексеріп тұрғандай қолыңызды қалтаңызға жабыстырыңыз.
Сіз кездейсоқ камера ала аласыз.
Мән-жайды есте сақтағыңыз келгендей, кафедраның айналасына көз жүгіртіңіз.
Дүкенге барудың реттелген уақытын қадағалап отырғандай, сағатыңызға қараңыз (кейбір дүкендердің немесе кафелердің сценарийі бойынша сатушы сатып алушымен 5-ші минутта қатаң байланысуы керек, ал тауардың презентациясы кем дегенде болуы керек, мысалы, 7 минут).
Соңғы сәтте сатып алудан бас тартыңыз. Егер сізге әлі де қажет болса, оны біраз уақыттан кейін жасаңыз.
Дәптеріңізге оқтын-оқтын жазып алыңыз.
«Сіз инспекторсыз?» Деген сұраққа оң жақта басыңды изеңдер.
Бұл қателіктердің барлығына нақты жұмыс жасайтын «құпия сатып алушылар» қатаң тыйым салады, өйткені олар сапар мақсаттарына нұқсан келтіреді және тексерудің бүкіл құнын төмендетеді. Қарапайым тұтынушылар лайықты қызметке сене отырып, «тыңшылар ойнауы» мүмкін. Сонымен қатар, бұл ресейлік дүкендердегі қызмет көрсету сапасын сапалы жақсартады!
Жұмбақ сатып алушы қанша тұрады?
Дүкенді тексерудің орташа құны - келуге 300-ден 500 рубльге дейін.
Кішкентай сатып алуды қажет ететін жалпы чек 200-ден 500 рубльге дейін болады (бұл кейде өтеледі).
Мейрамхананы тексеру көбінесе тегін, кешкі асқа кеткен ақшаны клиенттер өтейді, әдетте 600-1000 рубль.
Банктік чек - тапсырманың күрделілігіне байланысты 400 және одан жоғары.
Автокөлік қызметін немесе автосалонды тексеру - 500 және одан жоғары, сонымен қатар автокөлік диагностикасы бойынша шығындарды төлеу.
Сатып алушының құпия қоңырауы - 200-ден 700 рубльге дейін.
Қонақ үйді тексеру (сирек тапсырыс береді және тек тәжірибелі Т. П.) - 1000-нан 7000 рубльге дейін, сонымен бірге тұру ақысы.
Элиталық косметика, парфюмерия немесе киім дүкенін тексеру үшін сіз осы дүкеннің сыйлық сертификаттарымен төлем жасай аласыз.
