Адамдармен жұмыс істеу үлкен шыдамдылық пен төзімділікті қажет етеді. Клиенттер әртүрлі: біреу сыйлық ретінде күлімсіреп, шоколадпен келеді, ал біреу болып жатқанның бәріне үнемі наразы. Қызметкердің міндеті - бәріне көзқарас табу.
Қызмет идеологиясы
Зиянды клиенттер жоқ. Кеңсе менеджерлерінің, сату жөніндегі ассистенттердің және басқа да қызмет көрсетушілердің алтын ережесі - клиент әлеуетті сатып алушы, сондықтан ол әрқашан дұрыс. Ашуланған клиент орта есеппен өз пікірін 10-12 танысымен бөліседі, ал қанағаттанған клиент 3-4 пікірімен ғана бөліседі. Клиент үшін стресс пен жанжал тудырмайтын қызмет деңгейіне жету клиенттер санын көбейтуді, демек, пайда табуды білдіреді.
Қызмет көрсету сапасына қамқорлық - бұл халыққа тауарлар мен қызметтерді сататын кез-келген кәсіпорынның басымдығы. Сапалы қызмет көрсетудің 5 өлшемі бар:
- қызметкерлердің кәсібилігі (өз құзыреті шегінде кез-келген сұраққа сенімді жауап беру мүмкіндігі, сыпайылық, клиентке деген құрмет және т.б.)
- клиент үшін минималды тәуекел (компанияның барлық міндеттемелерді қатаң орындауы, кәсіпорынның сенімділігі және т.б.)
- авангард (заман ағымына ілесуге ұмтылу, жаңа технологияларды қолдану және т.б.)
- айырмашылық (компанияның ерекшелігі)
- тауарлар / қызметтердің бағасы мен сапасының арақатынасы
Уақыттың, ақпараттың, төзімділіктің, еңбек құралдарының немесе адамдардың жетіспеушілігі кәсіпқойлық деңгейін төмендетуге себеп бола алмайды. Қызметкерлердің көптеген қателіктері толығымен жойылады.
Клиенттермен қарым-қатынас кезінде іскери этикет
Компанияның корпоративті имиджін және корпоративті сәйкестігін сақтау үшін клиенттермен тікелей байланыс жасайтын қызметкерлер келесі ұсыныстарды орындауы керек:
Қатаң іскери стильде жасалған ақылды түсті таза және ұқыпты киім киіңіз (ең дұрысы арнайы форма). Макияж және хош иіссулар да шамадан тыс болмауы керек.
Клиенттің көз алдында үстелдің тақтайшасын немесе компанияның атауы, қызметкердің толық аты-жөні және атқаратын лауазымы көрсетілген бейдж) болуы керек.
Жұмыс орындарында бәсекелес фирмалардың атауы бар жарнамалық өнімдерден аулақ болыңыз.
Жұмыс орнында тамақ жеуге және аузында сағыз шайнауға қатаң тыйым салынады (жұмыс келіссөздері кезінде шайнайтын адамға кім қарайды?).
Жұмыс уақытында жеке ұялы телефон режимін үнсіз / тыныш / діріл режиміне ауыстырыңыз және ұзақ жеке әңгімелерден аулақ болыңыз
Сыпайы күлімсіреу - жағымсыз тұлғаларға қарсы күрестегі суық қару. Клиенттің тітіркену себептері әр түрлі болуы мүмкін: ұзақ кезек күту, жеке мәселелер және т.б. Қызметкердің айқайлауға немесе жауап ретінде ашулануға құқығы жоқ. Жағдай шиеленісе түседі, өйткені байланыс көбінесе қолдың ұзындығымен жүреді (және жайлы аймақтар деп аталатын барлық адамдар үшін әртүрлі: біреу үшін адамнан 45 см қашықтықта сөйлесу жағымды, ал біреу үшін бұл қолайсыз). Жан тыныштығын сақтау үшін психологтар «жабық терезе» әдісін қолдануға кеңес береді: сіз бен клиенттің арасында әйнек бөлімі бар деп елестетіңіз. Жайлап дем алыңыз - демді шығарыңыз және жатталған сөз тіркесін дайындаңыз: «Мен сізге бір нәрсе көмектесе аламын ба?».
Ұқсас тіркестер: «Мен сіздің ашулануыңызды түсінемін, келеңсіздіктердің себептерін анықтайық және оны шешудің нұсқаларын қарастырайық», - деді жайбарақат үнмен, наразы клиенттің ашушаңдығын суытуға көмектеседі.
Клиенттермен телефон арқылы сөйлесу кезінде қызметкер кіріс қоңырауға уақытында, үшінші сигналдан кешіктірмей жауап беруге міндетті. Телефон арқылы сөйлесу кезінде нота үні ұсынылмайды.
Жалпы, клиентпен телефон арқылы сөйлесу 10-15 минуттан аспауы керек және 4 кезеңді қатаң сақтауы керек:
1. Сәлемдесу (қызметкер өзін таныстырып, құрылымдық бөлімді атап, сәлемдесуі керек)
2018-04-21 Аттестатта сөйлеу керек. Клиенттің шағымын немесе сұрағын түсіндіру (сұрақты / сұранысты / шағымды мұқият тыңдаңыз, соңында жағдайды түсіндіру үшін сұрақтар қойыңыз - мекен-жайы, клиенттің аты-жөні және т.б.)
3. Қызметкердің мәселені дұрыс түсінуін тексеру, мүмкін болатын шешімдер туралы хабарлау («Сонымен, сіз … сізді дұрыс түсіндім бе?», «Сұраныс … мекен-жайына жіберіледі, біз сізге қайта хабарласамыз ішінде … »және т.б.)
4. Әңгіменің соңы («Бізді таңдағаныңызға рахмет, күндеріңіз сәтті, сау болыңыз!» Деген тіркестер)
Егер мәселенің мәні қызметкердің құзыретіне жатпаса, бұл туралы клиентке хабарлау және қоңырауды құзыретті маманға жіберу ұсынылады. Егер бағыттау мүмкіндігі болмаса, қызметкер клиенттің толық аты-жөнін, қызығушылық туралы мәселені, клиентпен байланысуға болатын телефон нөмірлерін (немесе электрондық пошта мекенжайын) жазып, барлық деректерді тиісті қызметке жіберуі керек. Жауап клиентке қоңырау шалғаннан кейін 3 күннен кешіктірмей егжей-тегжейлі түрде ұсынылуы керек. Клиентке мәселені шешудің кешіктірілуі туралы хабарлау қажет.
Кейде сіз сөйлескенді ұнататын клиенттерді кездестіресіз. Және олардың қуаныштары мен қиындықтары туралы ғана емес, сонымен қатар баспалдақтағы көршісінің жеке өмірі, елдегі жағдай және т.б. Мұндай сөйлесулерді сыпайылықпен басу ұсынылады: «Сіз керемет сұхбаттассыз, бірақ, өкінішке орай, менің уақытым шектеулі. Мен сіздің барлық сұрақтарыңызға жауап бердім бе? Сізді компанияның қандай қызметтері әлі қызықтырады? «
Сыпайылық пен кәсібилік бәрінен бұрын, бірақ өз қауіпсіздігіңізді ұмытпаңыз. Егер қандай да бір жолмен клиенттің әрекеті кәсіпорын мүлкіне зиян келтіретін, сондай-ақ қызметкердің өмірі мен денсаулығына қауіп төндіретін кезеңге ауысса, әдептілік туралы ұмытып, қауіпсіздік / полицияға қоңырау шалу керек.
